DEVELOPPER LE BIEN-ETRE AU TRAVAIL
 

Stress, épuisement professionnel, harcèlement… 

Une réponse innovante :

Les Programmes d’Aide aux Salariés

Les PAE (Programmes d’Aide aux Employés), nés aux Etats-Unis, sont des dispositifs de conseil et de soutien thérapeutique ou pédagogique, d’audit de situation de conflits, ou de prévention de crise individuelle, relationnelle, ou organisationnelle en milieu professionnel.
Leur développement est le fruit d’une lente évolution des pratiques d’assistance sur le lieu de travail. C’est ainsi qu’aujourd’hui, près de 90% des grandes sociétés américaines ont recours à ces programmes dont le champ d’application s’élargi à la résolution de l’ensemble des problèmes personnels et professionnels des employés susceptibles d’avoir une répercussion sur la performance des entreprises et de façon plus générale sur leur bien être au travail.

Contenus et modalités d’intervention
Les Programmes d’Aide aux Employés ont pour vocation :

Les services de PAE sont généralement souscrits à l’année par l’entreprise qui les met gratuitement à la disposition de ses salariés. La démarche de l’employé est le plus souvent volontaire (parfois suggéré par les ressources humaines) et strictement confidentielle.

La prise en charge peut se faire en face-à-face, téléphoniquement voire parfois par internet.

Les protocoles de prise en charge fixent un nombre de séances au cours desquelles l’accent est mis sur l’établissement et le suivi d’une stratégie thérapeutique permettra à l’employé d’atténuer, voire de régler ses difficultés. Le suivi s’inscrit le plus souvent dans le cadre théorique des thérapies dites brèves ou orientées vers la solution.

Pourquoi proposer le PAE en France ?

Le répond à la fois aux évolutions constatées au niveau de la société comme des entreprises et aux obligations légales.

Parmi les principaux facteurs socio-économiques, on peut citer :

Parmi les facteurs organisationnels, mentionnons :

1. Les montants importants investis dans le recrutement, la formation et le développement des ressources humaines faisant de la fidélisation des salariés un enjeu capital.
2. La prise en compte de la responsabilité sociale des entreprises envers leurs salariés.
3. La préoccupation croissante des salariés quant à leur qualité de vie.
4. La progression du taux d’absentéisme.
5. L’accroissement du stress au travail et les nouvelles maladies professionnelles.

Les recommandations du Bureau International du Travail (BIT) reposent sur le constat suivant : le stress, l’alcool, la drogue, la violence physique et psychologique, le tabac ou le sida, sont autant de facteurs qui engendrent des problèmes de santé pour les salariés et une baisse de productivité pour les entreprises. Ils peuvent être à l’origine de l’absentéisme, de maladies, d’accidents, de blessures parfois mortelles. Certes, ces problèmes peuvent être liés à l’interaction entre le foyer et le travail, mais il est du ressort des organisations de les considérer avec attention. En effet, les négliger, c’est s’exposer à pléthore de problèmes : congés maladie, augmentation des couts de recrutement, de la formation et de l’assurance, baisse des profits entrainant un manque de compétitivité, etc.… Ces problèmes psychosociaux risquent donc d’amorcer ou d’exacerber un cercle vicieux, avec des conséquences négatives tant sur le plan humain, qu’économique, sans parler de l’image de l’entreprise… Il devient donc nécessaire de concevoir une approche intégrée orientée vers la prévention.

Principaux objectifs d’un PAE

Accompagner les salariés en difficulté

Les PAE ont deux missions principales :

1. Identifier les salariés qui ont des problèmes induisant des répercussions négatives sur leur travail (erreurs répétées, manque d’efficacité, comportement inadapté au travail) et les inciter à chercher de l’aide par le biais du PAE.
2. Donner aux salariés l’occasion d’obtenir de l’aide sur une base volontaire.

Une fois le contact établi avec le salarié, l’intervenant du PAE évalue la situation avec lui : ils élaborent ensemble un plan d’action, et l’intervenant aide le salarié à résoudre le problème.

La particularité du PAE est d’apporter une aide au salarié quelle que soit l’origine de ses difficultés. En cas de problème extraprofessionnels, nuisant à la performance, le PAE l’aide à les comprendre et à les surmonter.

Au-delà des situations graves (alcoolisme, pathologies chroniques, etc.) le PAE s’adresse souvent à des salariés sans problème particulier mais qui, à un moment donné, rencontrent un passage à vide, un évènement déstabilisant (agression, maladie d’un proche, crise de milieu de vie, problèmes conjugaux, etc.).

Aussi est-il pertinent pour l’entreprise d’aider un salarié, même si le problème est d’ordre privé, non pas pour une question de responsabilité (l’entreprise n’est pas à l’origine du problème) mais en raison de ses répercussions possibles sur la façon de travailler du salarié.

Développer la santé et le bien-être au travail

Outre ses aspects « curatifs », le PAE est un outil de prévention précieux puisqu’il permet aux salariés d’avoir, très en amont, accès à des informations et à des conseils dans de multiples domaines. Le PAE, intégré à un projet d’entreprise destiné à promouvoir le bien-être et la santé au travail, devient l’une des composantes d’un dispositif plus large, et complète la panoplie des acteurs classiques de la prévention (médecins du travail, assistantes sociales, CHSCT, etc.). Pour assurer son succès, il peut être renforcé par des actions de formation ciblées en fonction des problématiques rencontrées dans l’entreprise.
Donnant accès à des prestataires de développement personnel et professionnel, le PAE concerne potentiellement un grand nombre de salariés car le « développement personnel » pose le principe qu’il n’est pas nécessaire d’aller mal pour aller mieux.

Accompagner les managers et les Ressources Humaines
Le PAE propose une aide à deux niveaux :

• Pour les aider à accompagner les salariés en difficulté : le PAE constitue un outil efficace d’aide à la résolution de problèmes. Il permet au manager et aux RH de prendre en compte le problème du salarié sans pour autant s’immiscer dans sa vie privée. Il est souvent perçu comme une alternative « humaine » aux sanctions disciplinaires, qu’il permet dans certains cas d’éviter si le salarié réussit à dépasser ses difficultés.
• Pour les aider eux-mêmes à gérer une situation ou une relation difficile avec un salarié en difficulté : les RH peuvent utiliser le PAE pour prendre du recul face à des situations complexes impliquant manager et salarié (conflits, harcèlement, licenciement), pour gérer des situations lourdes du point de vue humain (accompagner la reprise du travail d’un salarié victime d’un accident, d’une maladie grave, accompagner un salarié vers la sortie, etc.).

DOMAINES D’INTERVENTION

Un accompagnement individuel personnalisé
Un PAE aide individuellement les salariés à identifier et à résoudre leurs problèmes, qu’ils soient personnels, familiaux, professionnels, professionnels, en apportant une aide personnalisée et confidentielle (évaluation, information, conseil et soutien psychologique)
La démarche du PAE qui consiste à accroitre à la fois le bien-être du salarié et la performance de l’entreprise lui confère une place unique dans le secteur de la santé au travail. A l’individu revient le bénéfice primaire de l’intervention, mais à l’entreprise le bénéfice secondaire, le mieux-être d’un salarié ayant des retombées positives sur son travail et son environnement professionnel.  Outre les problématiques lourdes, il traite les problèmes psychologiques de moindre gravité qui, de plus, trouvent difficilement une prise en charge rapide et adaptée dans les secteurs « classique » de la santé. Un PAE s’adresse à des individus qui n’auraient jamais eu recours à une aide psychologique soit parce qu’ils s’y retrouvent difficilement dans le domaine « psy » (entre les psychologues, les psychothérapeutes, les psychiatres) soit parce qu’ils considèrent que cette démarche est trop stigmatisante car associée, dans leur esprit, aux gens qui vont très mal. Le PAE est généralement accessible aux salariés de l’entreprise et à sa famille proche (conjoint et enfants).

Les principaux domaines d’intervention couvrent :

• Le développement personnel et professionnel :
• Equilibre vie professionnelle / vie personnelle ;
• Affirmation de soi : accroître la confiance en soi, prendre la parole en public, oser dire « non » ;
• Coaching professionnel : prendre du recul, mieux gérer son temps, son stress, ses relations au travail ;
• Conseils aux managers : gérer les situations difficiles.
• L’équilibre psychologique :
• Aide à la résolution de conflits familiaux ou professionnels ;
• Harcèlement : écoute et soutien psychologique au salarié en situation de souffrance au travail ;
• Conseil familial : rôle parental et soutien aux parents âgés ;
• Soutien psychologique suite à un choc : décès/maladie d’un proche, accident, agression ;
• Préparer/accompagner les périodes de transition : prise de poste, naissance d’un enfant, crise de milieu de vie, départ à la retraite ;

• La santé :
• Tabac, alcool, dépendances aux médicaments et autres substances ;
• Conseils diététiques : équilibrer son alimentation, maigrir durablement, gérer les repas d’affaire ;
• Sommeil : gérer les décalages horaires, le travail de nuit, les troubles du sommeil ;
• Stress : évaluer et gérer le stress, faire l’apprentissage de la relaxation ;

Des actions collectives sur mesure
A la demande de l’entreprise, le PAE peut développer deux types d’interventions collectives :

• Les formations et séminaires sur des thèmes de santé/bien-être (tabac, alcool, mémoire, diététique, gestion du stress, harcèlement, affirmation de soi, sommeil, etc.) permettent d’informer ou former les salarié et contribuent ainsi à une démarche de prévention.
• Les interventions psychologiques suite à des incidents critiques (braquage, mort d’un salarié, accident, suicide, etc.) permettent de réduire les risques liés au stress post-traumatique.

DIFFERENTS MODELES DE PAE
Le choix du cadre d’intervention est théoriquement large, allant de l’internalisation totale à l’externalisation totale du PAE. En pratique, il est souvent difficile d’internaliser complètement un service qui requiert les compétences de professionnels de la psychologie. S’y ajoute un autre choix important pour l’entreprise, à savoir le type d’intervention à offrir aux salariés. Est-il préférable d’opter pour des prestations délivrées par téléphone ou pour des entretiens effectués en face-à-face ? Quel type de prestation offrir ?

PAE : des formules variées d’accompagnement individuel

Les prestations des spécialistes de l’accompagnement individuel en France sont hétéroclites, parfois confidentielles. Contrairement aux Etats-Unis, au Québec, au Royaume-Uni, ou à la Scandinavie, où ces services sont entrés dans les mœurs, rares sont les entreprises françaises qui proposent ce type de prestations à leurs salariés. Selon leurs problématiques et leur degré « d’affinité » pour la psychologie, les entreprises s’orientent vers différentes formules : l’auto-évaluation du stress par les salariés, l’assistance psychologique par téléphone, le coaching axé sur l’individu, les séances de soutien psychologiques. Comme en coaching, c’est l’intéressé qui puise en lui ses propres réponses ; le spécialiste, souvent psychologue de formation, l’aide seulement à les découvrir et à les mobiliser. Parfois, en cas de traumatisme, l’accompagnement des victimes peut se faire «à chaud » en débriefing collectif, mais aussi à distance de l’évènement via une assistance téléphonique (débriefing individuel et préconisations) ou lors d’entretiens en face-à-face.

Le modèle interne

Dans le modèle interne, l’évaluation de la problématique du salarié et le traitement se font par le responsable du PAE ou l’un des conseillers du PAE, ces personnes étant elles-mêmes des salariées de l’entreprise. Ce modèle existe au Canada et aux Etats-Unis dans de nombreuses entreprises, bien que la tendance soit plutôt à l’externalisation, au moins partielle des PAE. En France, il existe très peu d’expériences de ce type, la RATP fait figure de précurseur, avec la création en 1999 de l’Institut d’Accompagnement psychologique post-traumatique de Prévention et de Recherche (IAPR) pour l’accompagnement des agents victimes d’agressions.
Dans ce modèle, le PAE est souvent délivré sur le lieu de travail du salarié par un intervenant qui a son bureau dans l’entreprise, ce qui génère un certain nombre de problèmes : la possible rupture de l’anonymat peut dissuader le salarié d’aller le rencontrer ; le principe de la confidentialité est mis à mal, le reste du personnel – voire les dirigeants – risquant de savoir qu’un salarié a des difficultés. De plus, le salarié peut entretenir des doutes sur le lien entre le responsable du PAE et les dirigeants de l’entreprise, ce qui compromet l’utilisation du service. Aussi le modèle interne est-il de plus en plus rare au Canada et aux Etats-Unis, car moins efficace et plus onéreux en raison d’importants coûts fixes (loyer, matériel, salaire, etc.).

Le modèle mixte interne/externe

Dans ce modèle la personne qui évalue la problématique et oriente le salarié vers le PAE se trouve à l’intérieur de l’entreprise ; c’est le salarié en difficulté qui va vers la ressource dispensatrice du programme, qui est à l’extérieur de l’entreprise. Le rôle pivot est généralement assuré par un coordinateur qui relève du directeur des ressources humaines. Il gère le budget de fonctionnement alloué par le DRH et l’aspect matériel du programme (communication sur le PAE, rémunération des intervenants extérieurs, locaux éventuels, formations, séances chez un psychologue, etc.). En sa qualité de conseiller, il reçoit le salarié, évalue avec lui sa problématique, oriente vers l’intervenant approprié et assure le suivi du salarié après la consultation ou la thérapie. Enfin, il établit les statistiques utiles à l’employeur. Le coordinateur peut aussi faire appel à des ressources internes bénévoles qui accueillent le salarié, le soutiennent et l’orientent ensuite vers des intervenants extérieurs, que ce soit pour des problèmes particuliers (légaux, financiers, familiaux, garde d’enfants, etc.) ou des problèmes émotionnels, relationnels, familiaux, ou de toxicomanie. Ce modèle aborde, en général, tout type de problèmes personnels et professionnels, y compris ceux d’évolution de carrière. Le réseau d’intervenants extérieurs s’appuie sur des professionnels de la santé mentale, ou des counsellors, le plus souvent des psychologues pratiquant de la thérapie brève (typiquement 3 à 15 séances).

Le modèle externe

Dans ce modèle, ce sont uniquement des professionnels extérieurs à l’entreprise qui évaluent la problématique et dispensent le PAE aux salariés. Tous les problèmes peuvent y être abordés, libre à l’entreprise de choisir ce qu’elle souhaite mettre à disposition de ses salariés. On y propose aussi des actions collectives de prévention, d’information, voire de formation.

Ce modèle s’introduit peu à peu en France comme le seul qui puisse réellement préserver l’anonymat des salariés ayant recours au service et garantir la confidentialité. Il se met en place sous forme d’abonnement global pour tous les salariés. Les services du PAE sont accessibles à tous sur la base du volontariat.

PRINCIPAUX BENEFICES

Des résultats probants au niveau international

Près de 90% des grandes entreprises américaines souscrivent un PAE, 31% de la population active bénéficiant de ce type de service aux Etats-Unis. En Grande Bretagne, plus de 1 000 organisations offrent un PAE  à leurs employés, ce qui représente plusieurs millions de personnes et plus de 10% de la population active. Le retour sur investissement est réel. De nombreuses études réalisées au Canada, aux Etats-Unis, et en Grande Bretagne montrent les effets positifs des PAE, sans effet négatif.

Selon les résultats de ces études, le PAE contribue à améliorer la performance au travail ; l’ambiance notamment par une meilleure gestion des conflits ; à diminuer l’absentéisme, les arrêts maladie et les accidents de travail. Le PAE permet aussi d’accroitre l’attractivité de l’entreprise (faciliter le recrutement et la fidélisation des salariés, réduire le turn-over).

 J. Oher (1999) note les changements suivants :
- augmentation de la productivité et des performances professionnelles (46%) 
- augmentation de la coopération (29%) 
- diminution de l’absentéisme (21%)
- des arrêts maladies (13%)
- du taux d’erreurs (13%)
- des retards (8%).
- des réductions de temps perdu (18%)
- des diminutions des avertissements écrits (13%)
-  des baisses d’ accidents (41%).

Les bénéfices pour les salariés

Le PAE est généralement apprécié par les salariés pour sa dimension de solidarité en vers ceux qui éprouvent des difficultés. Les raisons qui poussent un salarié à faire appel au PAE sont nombreuses :

1. Simplicité et souplesse d’accès : le salarié a à sa disposition une équipe de spécialistes qu’il peut mobiliser dès qu’il le souhaite, dans une démarche simplifiée.
2. Garantie d’accès à des professionnels qualifiés : par son référencement, son contrôle et son évaluation constante, le PAE est sécurisant et évite l’aléatoire et l’anonymat de moyens d’information comme les Pages Jaunes. Ceci représente un intérêt pour les salariés à tous les niveaux de la hiérarchie ; car, contre toute attente, les populations de cadres et cadres supérieurs ne sont pas moins demandeuses de références en matière de psychologues compétents.
3. Gratuité du service : le salarié peut « s’offrir » une aide pour initier  une démarche de changement. La gratuité favorise la prévention : le PAE intervient avant que les choses ne s’aggravent. Cet aspect est d’autant plus important pour les foyers monoparentaux et les salariés disposant de faibles revenus que les consultations chez un psychologue ou un diététicien qui ne sont pas pris en charge par la Sécurité Sociale.
4. Anonymat et confidentialité : le salarié peut aborder ses problèmes en toute discrétion, sans que le reste de l’entreprise soit informé de sa situation professionnelle.
5. Service large englobant le salarié et sa famille : la famille dans son ensemble a accès à ce service car beaucoup de difficultés se situent dans ce champ (problème conjugal, situation d’échec scolaire d’un enfant, prise de drogue d’un adolescent, perte d’autonomie d’un parent).
6. Assurance d’une aide à court terme : la limitation dans le temps de l’accompagnement rassure les salariés qui voient un psychologue pour la première fois de leur vie et qui ne désirent pas prolonger l’expérience à long terme.

REPONSES DU PAE
Répondre à des situations de souffrance

Le PAE contribue à décloisonner des secteurs qui ne travaillent pas ensemble habituellement, à savoir le monde de l’entreprise et les professionnels exerçant dans le domaine psychologique. Le PAE met à disposition de l’entreprise, souvent démunie, une expertise supplémentaire capable d’intervenir sur des situations lourdes (difficultés psychologiques, voire psychopathologiques).

Accompagner le changement

Le PAE est préconisé pour accompagner des moments de changements personnels et/ou professionnels, qu’ils soient choisis ou non, des étapes impliquant des choix de vie, voire des périodes de crise.

Les cibles à informer

UTILISER LE PAE

Les différentes modalités d’accès au PAE

- à l’initiative du salarié (accès direct et recommandations informelles) 
- à l’initiative des managers (prise en charge de salariés orientés de façon formelle).

Quantifier l’utilisation

Avant d’engager un budget à plus long terme, l’entreprise doit évaluer les services rendus par un PAE sur la base des informations statistiques, rendues anonymes, que lui transmettent les responsables de la prestation. Ces données lui permettront de mesurer objectivement l’utilité du PAE.
Le PAE propose un outil classique d’évaluation, à savoir le reporting statistique régulier, sorte de bilan d’activité dont les indicateurs principaux sont :

1. le taux d’utilisation (nombre de salariés utilisateurs du PAE par rapport au total des salariés abonnés (en %) ;
2. le type des prestations utilisées par les salariés (en %) ;
3. les évolutions constatées dans l’utilisation des prestations ;
4. quelques données qualitatives qui donnent parfois de précieuses indications complétant le baromètre social d’une société.
   

Evaluer la satisfaction des utilisateurs